中共徐州矿务集团总医院委员会文件
                                                     总院党发[2011]12号
总医院关于深入开展争创“人民满意医院”争做“人民满意医生”活动的实施意见
院属各支部：
       为贯彻落实省委关于开展“群众满意窗口服务单位”主题实践活动部署和卫生部在全国卫生系统开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动要求。更好树立“让人民群众满意是唯一标准”的质量观，不断优化人人关注病人、处处关爱病人、事事方便病人、追求病人满意的氛围，进一步提高医疗卫生服务质量、服务效率和医院社会形象。医院决定在全院深入开展争创“人民满意医院”和争做“人民满意医生”活动（以下简称“双争”活动）。现提出实施意见如下：
        一、指导思想
坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以贯彻落实省市“卫生系统党风廉政暨行风建设工作会议”精神为主线。把“双争”活动与省委部署开展的“群众满意窗口服务单位”主题实践活动相结合、与全国卫生系统开展的“三好一满意”活动相结合、与全市卫生系统的“创先争优”活动相结合，把“以人为本”的服务理念贯穿到医疗服务活动的各个环节，按照方便、高效、温馨的标准和简化、优化、集中的办法，着重改善服务态度、美化服务环境、完善服务设施、优化就医流程、提高服务效率，进一步解决服务不规范、环境不美观、群众不方便、病人不满意等问题。在卫生行风建设中，充分发挥基层党组织和广大党员的模范带动作用，引领全院干部职工创先进、争优秀，建设人民满意医院。
         二、“双争”活动对象
        1、争创“人民满意医院（人民满意医疗卫生服务窗口）”的对象是：全院科室、病区和有建制的服务窗口。
        2、争做“人民满意医生（人民满意医疗卫生工作者）”活动的对象是：全院干部职工。
        三、“人民满意医院”和“人民满意医生”的条件
      （一）人民满意医院（人民满意医疗卫生服务窗口）条件。
        1、能坚持以病人为中心，做到“服务好”。
     （1）就医流程科学、便捷，环境整洁、舒适，科室设置合理，服务设施完备，各个环节工作效率高，没有“三长一短”现象；
     （2）尊重维护患者的隐私权、知情权、选择权，医疗服务事项告知清晰，医患沟通扎实到位，各种服务价格、收费标准等信息公示完善，导医、咨询、接受投诉及人性化援助服务等措施完善有效。
     （3）积极落实惠民措施，扎实开展优质便民服务。
     （4）服务行为规范，服务态度良好，无生、冷、硬、顶、推等不文明言行。能诚信服务，廉洁行医，无开单提成、收“红包”、拿回扣等行业不正之风和接受商业贿赂的违法违纪行为。
     （5）严格执行国家物价政策和收费管理制度规定，无自设项目、分解项目、比照项目收费和重复收费行为，“药占比”和门诊病人平均医疗费用、住院病人平均医疗费用严格控制在指标范围之内。取消了医务人员收入分配与医疗服务收入直接挂钩的做法。
        2、能严格执行医疗核心制度，做到“质量好”。
      （6）能严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，做到依法执业，行为规范，无违规出诊、会诊现象，无承包科室、租赁科室和超范围执业等行为。
      （7）严格规范诊疗服务行为，坚持合理治疗、合理用药、合理检查，严格执行《处方管理办法》和按药品通用名开具处方制度、不当处方院内公示点评制度、药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌素药物分级管理制度健全落实，做到合理用药。
      （8）重视医疗质量管理，医疗安全管理核心制度健全落实，有医疗质量持续改进长效机制和医疗质量控制体系，重视重点环节、重点区域、重点人员的质量管理，质量管理责任明确，质量指标全面达标，医务人员质量意识强，本单位（科室、病区）或窗口无医疗事故发生，无造成严重不良影响的纠纷。
      （9）积极实行临床路径管理，单病种收费工作符合要求。高新技术准入与临床应用管理、医务人员执业注册、大型医用设备配置和使用管理符合要求。
         3、能重视思想道德教育，做到“医德好”。
       （10）认真开展职业道德教育和新时期医德医风规范教育。计划健全，形式多样，管理认真，医德灌输教育考核平均成绩大于等于85分。
       （11）认真开展学习宣传先进典型活动。有活动方案，有本单位先进典型，对本单位医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型进行多种形式宣传报道和表彰。单位风气正，创先进、争优秀的氛围浓厚。
      （12）认真开展纪律法制教育和警示教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，单位无被司法机关立案查处案件。
      （13）落实医德考评制度，日常考核和年终考核工作规范，能很好地运用考核结果，有效发挥医德考评对医务人员的激励和约束作用。
        4、能广泛倾听群众意见建议，做到“群众满意”。
      （14）认真开展出院患者随访，按照要求进行门诊、住院患者满意度调查，行风监督机制健全落实，多种渠道征求病人意见建议，对社会和群众反映强烈的行风问题能及时整改。
      （15）积极参与出院病人问卷函调和行风热线等活动，主动接受社会公众监督，在市卫生局组织的出院病人（服务对象）问卷调查中，综合满意度大于或等于93%。在上级组识的民主评议医院活动中无点名批评和举报投诉。
     （16）认真做好病人来信来访的接待处理，记录规范，查处及时，对上级部门转办信访案件，不推诿、不拖延，及时办、无复访，各种信访办结率100%。
    （17）坚持民主管理，认真进行院务公开，关心维护职工权益，领导班子的群众威信高，有向心力和凝聚力，职工评价满意度大于或等于95%。
     （二）人民满意医生（人民满意医疗卫生工作者）条件。
       1、思想素质好。认真学习邓小平理论和“三个代表”重要思想，全面落实科学发展观，有坚定的政治立场和较高的政治素质。努力践行社会主义荣辱观，牢固树立正确的世界观、人生观、价值观和利益观，正确处理国家、集体和个人利益关系，热爱本职工作，把治病救人、救死扶伤、为民服务作为神圣的使命，把病人至上、服务至上作为自己的天职，为维护人民群众健康权益无私奉献，在职工、群众中有较高的威信。
        2、业务技术好。忠于职守，爱岗敬业，刻苦钻研业务技术，勇于攀登医学高峰，有较高的业务技术水平，在卫生工作实践中取得显著成绩。有一定的社会影响，在本地区、本系统有较高的威望，深得服务对象和群众的尊敬、信任和赞誉。
        3、服务质量好。坚持以服务对象为中心的服务理念，全心全意为人民健康服务，尊重病人（服务对象）、关爱病人（服务对象）、方便病人（服务对象），主动为人民群众献爱心、做好事、办实事、解难事。
        4、群众评价好。有高尚的职业道德，严守职业规范，尊重科学、诚实守信、遵守纪律、依法执业、廉洁行医、文明服务，不以医(权)谋私、不追名逐利、不弄虚作假、不收受红包、回扣，自觉抵制不正当交易行为和商业贿赂，模范遵守卫生部“八项行业纪律”和市卫生局“五条禁令、十不准”，具有医德高尚、医技高明的良好作风，个人服务零投诉。
        四、实施步骤
       各支部要将“双争”活动作为今年开展“三好一满意”和“创先争优”活动的重要抓手，贯穿全年各项工作始终，抓紧抓实，确保取得实效。
       第一阶段：宣传发动(2月20日—3月31日)。各支部要根据本《意见》精神，结合本单位工作实际研究制定“双争”活动计划，开展“服务规范专题学习活动”、“先进典型学习宣传活动”和“不规范服务行为自查自纠活动”，同时通过召开职工动员会、悬挂标语条幅、出版报厨窗、开办专题网页以及签订承诺书、开展倡议活动等多种形式营造氛围、动员教育，引导员工把思想统一到医院的部署要求上来，积极主动、全力以赴地参与到“双争”活动中。各支部请于3月10日前将本单位《“双争”活动计划》报院行风办。
        第二阶段：组织实施(贯穿全年工作中)。该阶段是关系“双争”活动能否取得实效的关键阶段。各支部要着力做好三个方面的工作。
        一是做好活动的策划与管理。要以开展“双争”活动为主线，开展“服务零投诉”、“工作零差错”、“沟通零距离”等形式多样的优质服务活动。要加强对“双争”活动的引导，组织专家名人或部分窗口科室发倡议、搞挑战，形成比、学、赶、超的活动氛围。
        二是做好日常服务活动的督查与评议。要充分利用病人（服务对象）满意度调查、工休座谈会、行风监督员督查、走访服务对象等监督机制的监督评议作用，定期对窗口科室（病区）、责任医生护士（工作人员）进行督查、评议。期间，医院将利用明查或暗访形式组织1-2次的考评。同时，通过多种形式的督查与评议，全面了解掌握群众意愿和“双争”活动取得的成效，为最终推荐评定“人民满意医院（人民满意医疗卫生服务窗口）”和“人民满意医生（人民满意医疗卫生工作者）”提供依据。
        三是做好工作亮点的宣传和典型培育。各支部要在“双争”活动的组织实施过程中，善于发现工作亮点和先进典型，注意总结他们的经验做法，积极宣传他们的先进事迹。培育典型，宣扬典型，让社会更多了解卫生行业优秀的方面，扩大社会正面影响力，提高人民群众的满意度。医院将编印《“双争”活动情况简报》，报道“双争”活动情况及创新服务的好经验、好做法，引领活动发展。
        第三阶段：评选表彰（11月1日—12月31日）。
      （一）“双争”活动奖项设置
        今年医院“双争”活动以争创“人民满意医疗卫生服务窗口”、 和“人民满意医疗卫生工作者”为主要内容，同时参加市“人民满意医院”、争做“人民满意医生”的争创工作。医院 “双争”活动在参加市卫生局评选“人民满意医院”、“人民满意医生”的同时，对医院评选出的“人民满意医疗卫生服务窗口”和“人民满意医疗卫生工作者”进行评选表彰。
      （二）评选及名额分配
        1、“人民满意医疗卫生服务窗口”、“人民满意医疗卫生工作者”的评选，由基层支部组织推荐“人民满意医疗卫生服务窗口”和“人民满意医疗卫生工作者”候选单位及候选人。
        2、名额分配：“人民满意医疗卫生服务窗口”名额全院设10个“人民满意医疗卫生工作者”名额全院设20名。
        3、推荐上报材料要求：
       评选推荐表。各支部推荐“人民满意医疗卫生服务窗口”和“人民满意医疗卫生工作者”，必须填写《人民满意医疗卫生服务窗口评选推荐表》（附件1）、《人民满意医疗卫生工作者评选推荐表》（附件2），一式三份。事迹材料。“人民满意医疗卫生服务窗口”的事迹材料不少于3000字，“人民满意医疗卫生工作者”的事迹材料不少于2000字。A4纸打印，一式三份。同时，各支部在推荐“人民满意医疗卫生服务窗口”之前，请按照《“人民满意医疗卫生服务窗口”考评细则》（附件3）对推荐对象进行一次综合考评，并将考评得分及考评记录材料一并上报行风办。各支部对所推荐的“人民满意医疗卫生服务窗口”和“人民满意医疗卫生工作者”候选单位及候选人，要明确前后排序，以备审批时参考。所有推荐上报材料请在支部签字、加盖公章后，于11月4日前报行风办。
      （三）组织现场考评。院组织“双争”活动考评组，对各支部推荐的“人民满意医疗卫生服务窗口”候选单位，按照《“人民满意的医疗卫生服务窗口”考评细则》（附件3），进入单位，深入群众，组织抽查复评和群众测评，考评得分≤90分、病人及群众满意度≤95%不得评为“人民满意医疗卫生服务窗口”。
      （四）公示接受监督。根据各单位推荐上报情况及现场考评结果，综合评选出医院“人民满意医疗卫生服务窗口”和“人民满意医疗卫生工作者”的候选单位、候选人，在医院内网及公示栏公示7天，听取社会意见，接受群众监督。
（五）组织表彰。将公示无异议的“人民满意医疗卫生服务窗口”和“人民满意医疗卫生工作者”名单，报请院党委审批后，与第三方评选产生的“人民满意医院”、“人民满意医生”一并，于2012年在医院卫生工作会议进行表彰。
        五、几点要求
       1、提高认识，以评促建。开展“双争”活动，是实践“三个代表”重要思想、全面落实科学发展观、实现卫生发展“三好一满意”目标的具体行动，是推动“医院管理年活动”和“医疗质量万里行”提升医院社会形象的现实要求。广大干部职工要提高认识，端正态度，把“双争”活动与“创先争优”活动相结、与深入开展“医院管理年”活动相结合、与医院的综合目标管理相结合，积极查找服务中的问题和不足，认真分析人民群众的医疗卫生需求，不断整改提高，建设人民满意的卫生事业。
        2、认真组织，务求实效。各支部要根据本《意见》要求，制定切合实际的“双争”活动实施方案。把“双争”工作纳入全年总体规划，统一部署，统一要求，明确分工，明确责任，加强考核，建立实行责任追究制度，务求取得人民满意的实效。在弘扬先进、树立典型的同时，对在“双争”活动中成效不明显，社会和群众满意度低，反映问题强烈的单位和个人，要依据有关规定进行惩戒和曝光。
        3、永不懈怠，不断进取。各支部要时刻把握“人民满意”这一标准，工作不懈怠，要求不放松，紧紧围绕解决医疗卫生服务活动中存在的突出问题，不断创新服务理念、改善服务态度、美化服务环境、完善服务设施、优化服务流程、提高服务效率，不断解决群众最关心、最直接、最现实的问题。通过“双争”活动，切实使医院行风不断好转，医疗服务质量不断提高，服务环境、条件和设施不断改善，群众满意度不断取得新提升。
附件：
1、“人民满意医疗卫生服务窗口”评选推荐表
2、“人民满意医疗卫生工作者” 评选推荐表
3、“人民满意医院”考评细则
                                                                                                二○一一年二月十一日
附件：1
“人民满意医疗卫生服务窗口”评选推荐表
窗口（科室、病区）名称
人 数
姓 名
性 别
职 称
窗口负责人
工 作
时 间
政 治
面 貌
文 化
程 度
窗口获得主要奖励
窗口
主
要
事
迹
10
所在单位推荐意 见
（盖章）
年 月 日
县（市）
区卫生主管部门推荐意 见
（盖章）
年 月 日
市卫生局审批意 见
（盖章）
年 月 日
填表说明：
1、主要事迹一栏填写的具体要求：突出重点，实事求是，客观准确，量化说事，300字左右。
2、主要奖励，要逐一明确填写授予时间、授予单位。若奖励较多填写不下时，请以近期的等级较高的奖励为主。
3、报表时请附一式三份的3000字以上的先进事迹材料。
11
附件：2
“人民满意医疗卫生工作者”评选推荐表
姓 名
性别
出生年月
民族
单 位
职务
职 称
参加工作时间
政治面貌
文化程度
个人简历
获得主要奖励
主
要
事
迹
12
所在单位推荐意 见
（盖章）
年 月 日
县（市）
区卫生主管部门推荐意 见
（盖章）
年 月 日
市卫生局审批意 见
（盖章）
年 月 日
填表说明：
1、主要事迹一栏填写的具体要求：突出重点，实事求是，客观准确，量化说事，300字左右。
2、主要奖励，要逐一明确填写授予时间、授予单位。若奖励较多填写不下时，请以近期的等级较高的奖励为主。
3、报表时请附一式三份的2000字以上的先进事迹材料。
13
附件：3
“人民满意医院”（人民满意医疗卫生服务窗口）
考评标准
一、服务设施完善：20分
序号
考 评 标 准
分值
考 评 办 法
扣分
扣分原因
1-1
能提供相应的价格及就诊信息查询，取消站立等候，备有充足候诊椅。有适量的公用电话。
3
看现场，一项不符合要求扣1分。
1-2
配有电教设施或图文宣传，开展丰富多彩的健康教育服务。有基本的文化娱乐设施，性能良好。
3
看现场，一项不符合要求扣1分。
1-3
能为病人提供免费开水、水杯等便民服务事项，并把便民服务事项公示公开。
4
看现场，问病人，没有开展便民服务不得分，没有公示服务项目扣1分。
1-4
设置意见本和患者举报投诉电话，按要求及时查阅意见本，并及时整改，查处率100%。认真做好病人信访投诉的办理，对上级转办信访投诉不推诿、不拖延。
3
看现场，查资料，意见本、投诉电话少设一项扣1分，意见本没及时查阅或是对病人投诉反映的问题没及时整改，一项扣0.5分。对上级转办信访投诉推诿一次扣3分、拖延一次扣1分。
1-5
诊查室、治疗室私密性良好，遮挡设施完善。
2
看现场，一处不符合要求扣0.5分。
1-6
各对外窗口科室有避暑防寒设施。各服务区水、电、气、家俱、空调暖气等设施性能良好，遇有故障,及时维修。
3
看现场，问病人，窗口无避暑防寒设施扣1分。服务区服务设施一项故障（损坏）没及时修缮扣0.5分。
1-7
病人洗澡难、吃饭难、上厕所难问题得到彻底解决。
1
看现场，问病人，一项没彻底解决扣0.5分。
14
1-8
对伤、残等特殊患者提供援助式服务。设有人性化特需服务设施。
1
看现场（应有轮椅、拐杖、助行器等），
一项做不到扣0.5分
二、服务行为规范：40分
序号
考 评 标 准
分值
考 评 办 法
扣分
扣分原因
2-1
窗口（科室、病区）专业技术人员持“两证”（资格证、执业证）上岗合格率100%。
3
对照人事科提供的人员名单抽查，一人不合格扣1分。
2-2
无科室租赁、变相承包、非法医疗广告和超范围、超执业科目及非法准入技术项目等违规执业行为。
2
查阅处方，明查暗访，发现一例违规行为扣1分。
2-3
无“红包”、开单提成、药品回扣和其他变相回扣等问题发生。
6
问卷调查，明查暗访，发现并查实一例将一票否决。
2-4
严格按照服务“敬语”、“禁语”要求文明用语。病人综合满意度≥93%。
5
查现场，一人次不规范用语扣1。上半年出院病人问卷综合满意度低于93%，一票否决。
2-5
不使用伪劣、过期药品和保健品，“药占比”符合市卫生局规定要求。
4
查现场，发现使用伪劣、过期药品和保健品扣2分。查阅医院帐目，药占比超一个百分点扣扣1分。
2-6
没有自立、分解、超标准收费等违规收费现象，病人对收费有异议时，能及时妥善处理。
6
抽检50份门诊处方、10份出院病人病历，一项不符合要求扣2分。
2-7
无医疗事故或安全事故发生。服务零投诉。
6
发生事故不得分，一次投诉扣3分
2-8
服务热情，态度和蔼，有问必答，履行“首问负责制”。着装整洁，带规范胸牌上岗，窗口亮证。
2
看现场，问病人，一项不符合要求扣1分。
15
2-9
尊重患者的知情同意和选择权。对疾病的诊断、治疗、用药、风险、愈后、费用和在诊疗中应享有的权益、应尽的义务及与疾病相关的注意事项等要充分告知。手术、麻醉、输血及其他高危诊疗操作前,应与患者沟通并获得患者的书面知情同意。
6
召开病人座谈会或暗访门诊、住院病人，有一人反映没有告知清楚扣1分。查阅15分住院病历，沟通不落实、知情同意手续不完善，一次扣1分。
三、服务流程顺畅：25分
序号
考 评 标 准
分值
考 评 办 法
扣分
扣分原因
3-1
有效解决病人就诊“三长一短”（挂号、收费、取药排队时间长，就诊时间短）问题。在本窗口的等候时间≤10分钟。
4
查看现场，问卷调查，一项不符合要求扣2分
3-2
急诊病人送达后，在5分钟以内开始处置，院内急会诊在10分钟内到达，留观病人需要住院者在72小时内收住院。
4
现场调度、查阅病历或急诊记录，一项不符合要求扣2分。
3-3
大型设备检查自受理检查申请到
出具检查结果时间≤48小时。检
验、心电图、超声、影像常规检
查项目自捡查结束到出具结果时
间≤30分钟。
4
查检查报告本、报告单等，问卷调查或走访病人，一项不符合要求扣2分。
3-4
择期手术的病人原则上术前住院时间≤72小时。
2
无特珠原因，一例超过术前住院时间扣1分。（非手术科室、窗口直加分）
3-5
有责任明确的导诊人员或类似性质的工作人员，本窗口（科室、病区）的医疗服务全流程中各相关环节的服务接口衔接紧密，相关管理制度执行到位。
6
无责任明确的导诊人员或类似性质的工作人员扣2分。一处流程环节不衔接、无相关制度，一项扣2分。
3-6
医务人员安排合理，实行弹性工作制，诊治时间充分。
2
走访病人，有一人反映没做好扣1分。
16
3-7
服务流程简洁、顺畅，服务效率高。工作人员在岗率100%。
3
问卷调查或走访病人，一人反映服务不顺畅扣1分。发现一名工作人员无故脱岗扣3分。
四、服务环境优美：15分
序号
考 评 标 准
分值
考 评 办 法
扣分
扣分原因
4-1
标识标志清楚、醒目、美观，有
就诊引导图，公示服务承诺。
2
现场查看，一项不符合要求扣1分。
4-2
室内外窗明几净、卫生整洁、无痰迹、无烟头、无垃圾。
2
现场查看，发现一处问题扣0.5分。
4-3
上墙的制度、规范、承诺以及张贴的告示、通知等,要统一规格、式样，悬挂整齐,无乱贴乱挂乱画现场。
2
现场查看，一处不符合要求扣1分。
4-4
窗口（科室、病区）设备、物资、办公用品放置规范、统一、整齐。
2
现场查看，一处不符合要求扣1分。
4-5
诊疗秩序井然，检查、治疗、诊断无人围观。窗口（科室、病区）服务区内无发广告、卖报纸、推销商品等现象发生。
5
现场查看，走访病人，秩序不好扣1分。发现或病人反映在医疗服务区有做广告、卖报纸、推销商品现象扣3分。
4-6
工作时间不穿响底鞋，诊疗场所不大声喧哗。
2
现场查看，走访病人，发现一人次违规扣1分。
17
18