“人人争先进，个个创优秀”，全力打造让人民满意科室

     --庞庄分院急诊科“人民满意医疗卫生服务窗口”材料

徐矿总院庞庄分院急诊科是一支年轻而充满活力的团队，承担着徐州西北部院前急救、院内抢救等业务工作。近年来，他们在荣誉面前，不是沾沾自喜，而是以荣誉为动力，按照科学发展观的要求，坚持“以病人为中心”的服务宗旨，“人人争先进，个个创优秀”，积极开展创“人民满意医疗卫生服务窗口”活动，在分院和社会上树立了良好形象。

　　一、加强思想文化建设，提高道德水平

“思为行之先”，急诊科尤其重视对科室职工的思想教育工作。在贯彻落实“科学发展观”阶段学习中，科室全体能积极参加集体学习、讨论。引导科室群体树立正确的理想信念和正确的世界观、人生观、价值观、名利观，树立正确的科室健康持续发展观念，树立健康生活方式，抵制各种错误思潮和不良思想观念的影响，并将学习体会带入到日常工作中去，焕发出高昂的工作热情，科室精神面貌焕然一新，工作积极主动，活力迸射。

二、“人民满意医疗卫生服务窗口”，树行业新形象

随着医疗改革的不断深化及人民群众生活水平的不断提高，对急诊业务发展的要求也越来越高。分院把急诊科创建“人民满意医疗卫生服务窗口”活动作为全院一项中心工作来抓，内抓管理，外树形象，苦练业务基本功，大作文明服务文章，强势推介急诊服务品牌，抢占急诊服务市场。

一是改善办公设施，优化服务环境。近年来，对急诊科的投入不断加大。办公场所装修，先进仪器添置，铭牌制作，科室人员轮训，大大改善了急诊办公、服务环境，大幅提升了急诊服务能力。使急诊病人产生强烈的信任感，对服务环境有一种全新、舒适的感觉。

二是创新服务水平，开展“三承诺、四公开、五规范”的文明服务措施，即：承诺服务态度、承诺服务质量、承诺服务内容；公开值班人员信息、公开业务收费标准、公开违反优质文明服务规定的处罚标准、公开监督电话；规范人员仪表仪容、规范人员言行举止、规范业务操作规程、规范值班制度、规范履行病人告知、尊重病人选择权、知情权制度。通过认真履行，出现了“人人争先进，个个创优秀”的可喜局面。

　　三是开创工作新思路，拓展业务新渠道

分院地处城乡结合部，但周围基层医疗机构繁多，急诊业务竞争相当激烈。因此，在认真打好优质服务牌的基础上，急诊科还采取了多点联系与上门服务相结合的措施，内外联动齐心协力开病源争病人，力创病人急诊第一认知品牌。

 2010年度，急诊科急诊出车1147辆次，诊疗1086人次，抢救危重病人408人次，抢救成功率90%，赢得了病人广泛赞誉。

三、增强服务意识，改善服务质量

医疗窗口服务行业代表了医院的整体形象、服务水平及管理能力。注重细节、成就大业是急诊科能快速发展及提升业务能力的工作指导思想。通过开展 “文明在细节”、“微笑满岗位”等优质服务活动，注重行为养成，提升文明素质。业务水平及工作实绩得到了显著提高。

四、强化业务学习，提高服务能力。

急诊科特别重视加强人员的业务学习，不断提高业务能力。强化“首诊负责制”，提供文明礼貌热情服务。

一是抓学习促提高。加大急诊业务知识技能学习培训力度及频次。开展业务知识技能竞赛，“奖先罚后”，不断督促工作人员学习进步，切实提业务水平和服务能力。

二是抓整改促转变。围绕创建“人民满意医疗卫生服务窗口”评选标准，认真排查问题，狠抓整改落实，切实转变工作作风。排查工作突出六个重点：一查劳动纪律作风松不松，二查制度措施全不全，三查工作效率高不高，四查服务意识强不强，五查思想观念新不新，六查廉洁自律严不严。从思想上、机制上、管理上制定出针对性、操作性强的整改措施。坚持边学边查边整边改，具备条件立即改，创造条件尽快改，全程跟踪督促改，确保急诊服务更加规范、更加便捷、更加高效。 

三是抓优质服务促群众满意。坚持“热心、耐心、细心”的“三心”服务要求，强化优质服务理念。针对服务对象的不同需求，开辟“绿色通道”和“快速通道”，实行急事急办、特事特办，一切以病人满意为标准。

在市卫生局多次突击检查中，急诊科以扎实的工作作风，过硬的业务技术，优良的服务态度，获得领导的高度赞扬。

五、坚守“救死扶伤”的急救原则，为病人提供人性化服务

除为身份明确的病人提供正常及时的急诊服务外，对“三无人员”、弃婴等急诊科仍然本着“治病救人”的原则，及时给予诊疗，在当地派出所的协助下，为他们落实后续治疗或遣送方案，对生活困难、治疗费用无着落的，不仅为他们申请减免费用，还集体捐款资助他们往后的生活。

分院急诊科作为一个年轻又充满热情的集体，在科学发展观的指导下，在分院的正确领导及大力支持下，以塑造让人民满意的窗口单位形象为目标，正以昂扬的姿态奔向美好的明天！